INDICADORES DE PERFORMANCE DE SERVIÇOS (KPIs)
*Publicado originalmente em: Linkedin de Renato Pittol
Olá pessoal, temos notado um crescente interesse e preocupação dos nossos clientes no conhecimento e aplicação de indicadores de performance em seus negócios, a fim de melhorar a eficiência e qualidade de seus serviços e produtos fornecidos.
Dessa forma, entraremos num tema que entendo ser da maior importância, pois é o ponto de entrada dos dados que subsidiam toda a gestão de manutenção e qualidade de serviços, os indicadores “chave” de desempenho (Key Performance Indicator – KPIs).
Preparamos uma série, revisitando alguns dos indicadores mais comuns de performance aplicados à manutenção, que são fundamentais à análise de desempenho.
Iniciamos pelos famosos e importantes: MTBF, MTTR e Disponibilidade.
• MTBF (Mean Time Between Failures ou tempo médio entre falhas)
É a média do tempo perdido por paradas não programadas ocorridas ao longo da operação de uma máquina, dentro de um período pré-estabelecido.
Para sabermos seu valor, devemos apurar o tempo total de prontidão de uma máquina durante um ciclo preestabelecido, sob o número de falhas ocorridas durante esse tempo.
Fórmula: MTBF = (Tempo total disponível – Tempo paradas) / n.º paradas
Exemplo de cálculo: No período de um mês foram registrados os dados de eventos ocorridos numa máquina disponível para operar 8 horas por dia, sendo que houve uma parada programada de 2 horas para troca de óleo.
Durante essa janela de tempo ocorreram 6 paralisações por falhas (não programadas), com os respectivos tempos apurados: 45 minutos, 1 hora e 30 minutos, 1 hora, 30 minutos, 2 horas e 45 minutos.
Dessa forma, o cálculo do nosso MTBF nesse exemplo é:
Tempo disponível da máquina = 8 horas x 30 dias – 2 horas (troca de óleo) = 238 horas
Foi um total de (0,75 + 1,5 + 1 + 0,5 + 2 + 0,75) = 6,5 horas em 6 paradas para reparo.
MTBF = (238 – 6,5) / 6 = 38,58 horas (38h 34m 48s)
• MTTR (Mean Time To Repair ou tempo médio de reparo)
É a média dos tempos gastos na execução de reparos após falhas ocorridas dentro de um período apurado.
Fórmula: MTTR = Tempo total de reparo / Quantidade de falhas
Exemplo de cálculo: Nas mesmas condições apresentadas no cálculo do MTBF:
Tivemos um total de 6,5 horas em 6 paradas para reparo de falhas. Então o cálculo do nosso MTBF é:
MTTR = 6,5 / 6 = 1,08 horas (01h 04m 48s)
• Availability ou Disponibilidade
A disponibilidade de uma máquina, é o tempo que ela se encontra disponível (ligada ou desligada) para funcionar, conforme programado.
Esse indicador é um dos mais importantes, visto que a alta disponibilidade é um dos principais indicadores de uma boa gestão da manutenção. Corresponde a probabilidade de um equipamento estar em condições de ser operado a qualquer instante.
Fórmulas: Disponibilidade (%) = MTBF / (MTBF + MTTR) x 100
ou Disponibilidade (%) = Tempo funcionamento / Tempo disponível x 100
Segue exemplo, conforme exemplos anteriores:
MTBF = 38,58 horas
MTTR = 1,08 horas
Disponibilidade = 38,58 / (38,58 + 1,08) x 100 = 97,3%
Ou outra forma de cálculo da disponibilidade:
Tempo disponível (Programado) = 238 horas
Tempo funcionamento (descontadas eventos não programados) = 231,5 horas
Disponibilidade = Tempo funcionamento / Tempo disponível × 100 = 231,5 / 238 × 100 = 97,3%
Alguns dados e benefícios desses indicadores de performance
MTTR e MTBF são indicadores bastante maduros e validados ao longo do tempo, pois vem sendo utilizados há mais de 60 anos como pontos de referência para aplicação de melhorias e auxílio na tomada de decisões estratégicas nas indústrias.
Enquanto o MTBF se refere mais à confiabilidade de um sistema, o MTTR aponta para a eficácia da ação reparadora.
Um aumento do MTBF após aplicação de um processo de manutenção preventiva, indica eficácia dos processos e métodos utilizados, sendo que podemos afirmar que o efeito desse processo no negócio da empresa é muito provável que seja uma maior credibilidade da marca e confiança em seus produtos e serviços.
A fim de evitarmos perdas de produtividade por indisponibilidade de sistemas, deve-se fazer o máximo de esforço para redução do MTTR, pois conforme o tempo médio de reparo seja reduzido, indica aumento de agilidade de sua empresa para solucionar as falhas, indicando um alto nível de performance de suas equipes de manutenção.
Opções de Implantação de um plano de ação de melhorias
Após a definição dos tipos e periodicidade na aplicação de indicadores de performance, podemos implementar alguns exemplos de ações de melhoria conforme abaixo:
• Identificação da falha: com o relatório de falhas, pode-se mapear as ocorrências por padrão de falha e o impacto no tempo por tipo de ocorrência. Dessa forma, consegue-se definir a classe de problema para atacar os problemas de forma estruturada e com foco;
• Refinar o PMP (Plano de Manutenção Preventiva): Também com os dados coletados em processos preditivos e informações de registros de serviços de campo, podemos “calibrar” o nosso PMP, otimizando-o conforme haja uma maior base de dados com informações históricas do comportamento funcional e serviços realizados das máquinas;
• Tratamento de falhas recorrentes: A aparição de falhas recorrentes é um sintoma real e claro de que há um problema na tratativa de correção de um problema numa máquina e extremamente danosas aos indicadores de performance de uma máquina. Deve-se ajustar o processo de reparo e/ou realizar uma ação de melhoria na máquina. Tais problemas são extremamente custosos e improdutivos para uma empresa, devido aos gastos de ida e vinda constantes e degradação de qualidade do serviço prestado.
• Elaborar um processo de manutenção preditiva: Com os dados coletados em processos preditivos como, por exemplo, análise de vibração, análise de óleo, ultrassom, termografia, dentre outros, é possível traçar um plano de ações preditivas para execução organizada de manutenções corretivas programadas;
• Diminuição do downtime (Tempo de inatividade): Na ocorrência de falhas, deve-se identificar os componentes mais impactantes e aplicar um plano de ação e melhoria para corrigi-lo;
• Registro e avaliação dos problemas ocorridos: Na medida do possível, não cometer o erro de executar manutenções corretivas emergenciais, sem compreender a “causa raiz” dos problemas.
Por hoje é isso, espero que tenhamos agregado algum conhecimento para vocês.
No próximo artigo dessa série – Parte 2, iremos falar de FTTR e SLA
Até lá!
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