A realidade das Assistências Técnicas Industriais no Brasil divergem bastante. O uso de KPI (Key Performance Indicator) já é uma prática em empresas multinacionais e aquelas mais estruturadas, porém, é inexistente na maioria das pequenas e médias. Isso espelha o perfil da formação dos Sócios e Gestores.
Em geral, nas pequenas e médias, os sócios são de origem técnica, seja na formação acadêmica, seja na origem profissional. São altamente capacitados na atividade fim (manutenções), mas, costumam não ter prática em áreas gerenciais. Isso não impede que muitas sejam Extremamente bem sucedidas, mas, podem estar desperdiçando uma grande oportunidade de dar saltos mais altos.
Impacto da Transformação Digital nos KPIs
Através da Digitalização dos processos, com o uso de Ordens de Serviço Eletrônicas ou Digitais. As informações que são registradas nos Smartphones e arquivadas no Sistema Web, permitem a extração dos dados de forma automática.
Assim sendo, os sócios/gestores não precisam mais preocupar-se em estruturar esses dados ou gastar muita energia na sua organização.
Da mesma forma que esses profissionais de base técnica, aprenderam a usar as ferramentas e ler os painéis de seus instrumentos, o Dashboard com os KPIs passam a ser, apenas, mais um painel a ser avaliado.
Com algumas horas por semana e com uma “batida de olho”, tem-se a noção geral da operação.
Quais são os KPIs mais relevantes?
De acordo com vários artigos técnicos e com a vivência, podemos elencar alguns Indicadores que ajudariam muito os empresários a analisarem o perfil de suas operações. Abaixo listamos alguns deles, mas, sem a intenção de cobrir todos os disponíveis.
FCR (First Call Resolution) ou FTFR (First Time Fix Rate)- Indica a taxa de problemas resolvidos na 1ª visita. Sua importância remonta ao fato que a Hora do Técnico é um recurso escasso, logo, desperdiçá-lo em trabalhos já precificados ou em atividades que não geram remuneração, é fonte de desperdício. Para alguns negócios que cobram por Hora, ao invés de preço fechado, esse pode ser um indicador de pouca relevância no contexto financeiro, mas, tem um impacto forte na satisfação do cliente.
Média de Ordens de Serviço atendidas por técnico por dia – Esse indicador pode ser em horas ou em quantidade, aquilo que fizer melhor sentido para cada tipo de serviço. A sua relevância se dá na hora de planejar o crescimento da empresa ou para avaliar a produtividade média. Um cuidado que deve-se ter na hora de analisar esse indicador é em relação às diferentes complexidades de cada atividade. Ele servirá como um indicador geral.
MTTC (Mean Time to Complete) – Indica o tempo médio para resolução de uma Ocorrência. Conceitualmente esse tempo deve envolver todo o processo de atendimento, desde o momento da abertura da Ocorrência até o seu faturamento. Quando feito dessa forma, mede a eficiência de todo o processo operacional da empresa. Porém, sabemos que no Brasil, alguns processos contábeis e fiscais podem ser desafiadores, principalmente para empresas menores, dessa forma, pode ser medido da abertura à finalização do atendimento até a autorização de faturamento ou até a conclusão do trabalho de campo. Independentemente disso, dará uma visão global do desempenho da Operação.
Taxa de Ocupação ou % de horas faturáveis – Como dito em outro indicador, visto que a Hora Técnica e recurso escasso, saber se ela está sendo bem utilizada é um forte indicador se a empresa colherá bons resultados. Essa é uma medida de produtividade o percentual de tempo gasto com atividades produtivas (pode incluir deslocamento se ele for cobrado) em relação ao total de horas disponíveis do técnico ou recurso. Esse é um indicador que pode ser individualizado por profissional, por tipo de serviço, por contrato, por cliente e várias outras derivações.
Outros formatos de KPIs
Alguns outros indicadores podem ser acrescidos à operação como um todo. Podem ser por exemplo:
1) % de Horas Extras sobre Horas Normais
2) % de Retrabalho
3) % de Horas em Deslocamento sobre Horas Produtivas
4) Evolução da taxa de Ocupação ao longo do tempo por técnico
5) Horas gastas por Cliente / Contrato,
Enfim, diversos sub-indicadores podem ser derivados das informações coletadas e podem ser agrupados para facilitar a avaliação do desempenho operacional da empresa.